2 Merek dengan Servis Paling Memuaskan

Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang harus diperhatikan oleh tiap produsen. Bila konsumen puas, maka citra merek juga akan makin meningkat yang pada akhirnya akan berimbas pada penjualan. Nah, untuk Indonesia, merek manakah yang paling memuaskan konsumen?

Untuk mencari tahu, J.D. Power Asia Pasifik 2014 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM untuk melihat mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual dengan menganalisa kinerja dealer dalam lima faktor: memulai pengerjaan servis (27%); konsultan layanan (12%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan kualitas servis (30%).

Studi yang sudah memasuki tahun ke 14 ini melaporkan skor indeks berdasarkan skala 1.000 poin. Studi tahun 2014 ini menganalisa kepuasan layanan secara eksklusif di segmen mass market.

Secara keseluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 767 poin di tahun 2014, meningkat sebanyak 13 poin dari 2013. Kepuasan meningkat pada kelima faktor, dengan peningkatan tahun-ke-tahun paling besar pada pengambilan kendaraan (+17 poin).

Lepas dari itu, studi ini juga menemukan bahwa 80 persen pelanggan menunggu di dealer semasa kendaraan mereka diservis. Dealer yang menawarkan delapan fasilitas atau lebih kepada pelanggan yang sedang menunggu kendaraannya – seperti hidangan gratis, penyejuk ruangan, ruang duduk yang memadai dan bahan bacaan – mencapai skor kepuasan rata-rata 782. Ini 25 poin lebih tinggi dibandingkan dealer yang menawarkan kurang dari lima fasilitas.

Proporsi pelanggan di Indonesia yang menjadwalkan kunjungan servis mereka via telepon juga meningkat hingga 27 persen di tahun 2014 dibandingkan 24 persen di tahun 2013.

Diantara pelanggan tersebut, terdapat peningkatan persentase tahun-ke-tahun yang mengindikasikan bahwa saat pelanggan menelepon untuk membuat janji, dealer memanfaatkan peluang ini untuk mengkonfirmasi informasi kontak mereka, dan lebih penting lagi, untuk mengumpulkan informasi mengenai kendaraan sebelum kunjungan servis.

Studi juga ini menemukan bahwa 68 persen pelanggan mengetahui kapan mereka harus membawa kendaraan mereka untuk servis dengan memonitor kilometer kendaraan atau kebutuhan servis di 2014.

Angka ini turun dari 79 persen di tahun 2013. Lebih lanjut, 16% pelanggan membawa kendaraan mereka untuk servis karena mengalami masalah dengan kendaraan, meningkat dari 11% di 2013

Diantara pemilik kendaraan mass market yang sangat puas terhadap pengalaman servis mereka di pusat servis resmi (skor CSI servis mencapai 801 atau lebih), 65 persen menyatakan mereka “pasti akan” mengunjungi dealer yang sama lagi untuk layanan pasca garansi, dibandingkan hanya 43 persen yang sangat tidak puas (skor CSI 734 atau lebih rendah).

Dua Merek Terbaik

Hasilnya, Mitsubishi dan Toyota menempati peringkat tertinggi (posisi seri) diantara merek-merek mass market dalam tingkat kepuasan layanan pelanggan keseluruhan atas layanan purna-jual, dengan skor masing-masing 770. Mitsubishi menunjukkan kinerja baik khususnya dalam memulai pengerjaan servis dan pengambilan kendaraan.

Sementara Toyota menunjukkan kinerja baik dalam konsultan layanan, fasilitas servis dan kualitas servis. Forddan Mazda mengikuti di belakangnya – dalam posisi seri, masing-masing di angka 769.

“Meskipun terdapat peningkatan volume servis yang muncul dari peningkatan penjualan kendaraan baru, sembilan dari 12 merek yang diperingkatkan dalam studi ini menunjukkan kemajuan tingkat kepuasan dari tahun 2013,” ujar Rajeev Nair, direktur J.D. Power Asia Pasifik.

“Ini merupakan pencapaian luar biasa dan sebuah cerminan dari upaya yang dilakukan pembuat mobil dan dealer untuk memberikan pengalaman servis yang memuaskan kepada pelanggan di Indonesia," lugasnya.

Sebagai informasi, 2014 Indonesia CSI Study ini didasarkan pada respons dari 3.467 pemilik kendaraan yang menerima kiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2012 hingga Mei 2013 dan mengambil kendaraan mereka untuk diservis di dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2013 hingga Mei 2014. Studi ini diadakan dalam rentang waktu antara bulan Februari dan Mei 2014.